とても人気があって人を惹きつける店や商品！どうして、人はその店、商品が気に入ってしまうのでしょうか？提供される品質が良いことは、人気の条件の１つです。しかし、品質以外にも大きくヒットしている店、商品には共通する条件があります。それは、人が思っている期待のさらに上のものを提供しているということです。
今回は日本を代表するテーマパーク、ディズニーランドの実例を考えてみます。
まず、ディズニーランドで驚くのは、スタッフがいつもニコニコして、気持ちよくゲストに対応してくれることです。このような対応がとれるのは、15分ローテーションでスタッフの役割を変えているところにあります。集中力が続くと言われている15分でのローテーションによって、スタッフの笑顔が消えないのです。普通の店の店員に期待されている対応の上をゆくスタッフの対応にまず驚きます。
そして開園から30年以上経つのに、園内はいつも綺麗で、古びた感じがしません。それは、毎日閉園後、園内全てをホースで清掃し、施設の細かい補修も毎日行われているからです。これによって、施設のクオリティが維持されています。また園内どこにいても、ディズニーランドの外の会社や看板は見えない設計となっていて、日常の世界を離れた別世界を感じることができるのです。そして、人々は通常の期待以上の世界に感動するのです。
相手の期待のさらに上のものを提供することは、ディズニーランドだけではなく、どんな分野でもできることです。たとえば、職場の先輩に頼まれた仕事を、先輩が期待していた以上に早く、そして良い仕事をするなら、あなたに対する信頼も大きくなるはずです。家庭でも、いつもはあまり、家事をしないお父さんが、掃除や料理をするような場合、奥さんは期待をはるかに超える夫の行動にきっと感謝することでしょう。
私たちはひとりひとり、隣人を喜ばせ、その徳を高め、その人の益となるようにすべきです。（ローマ 15:2）
人の期待を超える新たな行動をされてみてはいかがでしょうか？
（2017年 通巻286号）
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